Como Reconquistar um Cliente

Recentemente estive em uma ótima palestra na AMCHAM BH que contou com várias pessoas que sabiam o que estavam falando. A começar pelo Paulo Rubini, que só por citar a Alegoria da Caverna (vale à pena ler) já ganhou minha total atenção.

Em seguida veio o Wagner Martins, mais conhecido como o MrManson do CocadaBoa, que é sócio da agência Espalhe - especializada em Marketing de Guerrilha, ou fazer propaganda virar notícia - e explicou para uma palestra de leigos o que era realmente um marketing de guerrilha e porque é tão mais eficiente que uma campanha normal.

Mantenha seu cliente feliz

Mas o que realmente fez valer o meu dia, foi a palestra que substituiu a do Ricardo (sim, o dono da Ricardo Eletro). O consultor Alexandre Freire deu uma verdadeira aula de como manter um cliente e principalmente como reconquistar um que foi perdido. Esta segunda parte foi a que mais me interessou, principalmente pelos 6 pontos que ele colocou sobre como fazê-lo após um atendimento insatisfatório:

1- Escute e crie empatia;
2- Faça perguntas (após ouvir as reclamações);
3- Peça desculpas;
4- Resolva rapidamente o problema;
5- Ofereça compensação;
6- Follow-up (acompanhe o processo para saber se os problemas foram realmente resolvidos e se o cliente está satisfeito).

Dicas bem simples e que podem ser aprofundadas por horas. Mas uma explicação nos dá o porque de tanta preocupação com isto:

Um cliente satisfeito, indica UM outro cliente. Um cliente insatisfeito, evita que DEZ outros trabalhem com você.

E então, como você trata o seu cliente? E o que você perdeu? É mais simples do que parece manter um cliente satisfeito e com isso expandir seu negócio e carreira.

PS: Recomendo muito as palestras do Alexandre Freire, foi a primeira que assisti e agora estou querendo fazer também um dos cursos que ele organiza por aqui.

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