Como Reconquistar um Cliente

Recentemente estive em uma ótima palestra na AMCHAM BH que contou com várias pessoas que sabiam o que estavam falando. A começar pelo Paulo Rubini, que só por citar a Alegoria da Caverna (vale à pena ler) já ganhou minha total atenção.

Em seguida veio o Wagner Martins, mais conhecido como o MrManson do CocadaBoa, que é sócio da agência Espalhe – especializada em Marketing de Guerrilha, ou fazer propaganda virar notícia – e explicou para uma palestra de leigos o que era realmente um marketing de guerrilha e porque é tão mais eficiente que uma campanha normal.

criança feliz
Mantenha seu cliente feliz

Mas o que realmente fez valer o meu dia, foi a palestra que substituiu a do Ricardo (sim, o dono da Ricardo Eletro). O consultor Alexandre Freire deu uma verdadeira aula de como manter um cliente e principalmente como reconquistar um que foi perdido. Esta segunda parte foi a que mais me interessou, principalmente pelos 6 pontos que ele colocou sobre como fazê-lo após um atendimento insatisfatório:

1- Escute e crie empatia;
2- Faça perguntas (após ouvir as reclamações);
3- Peça desculpas;
4- Resolva rapidamente o problema;
5- Ofereça compensação;
6- Follow-up (acompanhe o processo para saber se os problemas foram realmente resolvidos e se o cliente está satisfeito).

Dicas bem simples e que podem ser aprofundadas por horas. Mas uma explicação nos dá o porque de tanta preocupação com isto:

Um cliente satisfeito, indica UM outro cliente. Um cliente insatisfeito, evita que DEZ outros trabalhem com você.

E então, como você trata o seu cliente? E o que você perdeu? É mais simples do que parece manter um cliente satisfeito e com isso expandir seu negócio e carreira.

PS: Recomendo muito as palestras do Alexandre Freire, foi a primeira que assisti e agora estou querendo fazer também um dos cursos que ele organiza por aqui.



Pedro Villalobos - 18/10/08


9 Comentários

  1. maria disse:

    ola boa tarde estava procurando no google querendo encontrar um modelo de carta q posso fazer impresso direto pra cada cliente meu q faz tempo q naum manda por diversos motivos q nem eu sei, outros sim sei concorrencia.
    mas estou em duvida o q escrever mas quero ter uma carta diretamente ao cliente q estou me referindo, gostaria de saber se vc consegui me ajudar pois ja fiz de tudo e naum consegui bolar mesmo algo q mexa com cliente e comova ele, sera uma conversa direta se possivel aguardo resposta abracos fabiana

  2. fabiana disse:

    ola pedro boa tarde estava fussando o google querendo encontrar um modelo de carta q posso fazer impresso direto pra cada cliente meu q faz tempo q naum manda por diversos motivos q nem eu sei, outros sim sei concorrencia.
    mas estou em duvida o q escrever mas quero ter uma carta diretamente ao cliente q estou me referindo, gostaria de saber se vc consegui me ajudar pois ja fiz de tudo e naum consegui bolar mesmo algo q mexa com cliente e comova ele, sera uma conversa direta se possivel aguardo resposta abracos fabiana

  3. Paulo, sinto muito não ter visto seu comentário antes, realmente a palestra do Ricardo faltou na pauta e acho que todos nós esperavamos bastante para ouvir algumas palavras de sabedoria dele. Sucesso para você e quando estiver palestrando em BH de novo, por favor avise!

  4. paulo rubini disse:

    Valeu pela menção à minha participação no ótimo painel organizado pela AMCHAM. Também gostei muito do Alexandre Freire, só que gostaria de ter ouvido o Ricardo,rs. Abs e um DOIS MIL INOVE para todos.

  5. Diego Gomes disse:

    Cara, muito bacana este blog! e eu nao conhecia! RSS no reader agora!

  6. Pois é pai, foi você quem me ensinou isto ;)

  7. sigifredo villalobos disse:

    pedro . parabens pelo asunto , sabe nos faz pensar que realmente a venda e a chave mestra . !

  8. Pingback: Pedro via Rec6

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *